Telefoninė komunikacija šiandien atrodo paradoksali. Viena vertus, vartotojai skundžiasi skambučių gausa, kita vertus, Lietuvos ir ES verslo statistika rodo, kad kontaktų centrų veikla nemažėja.
Lietuvos statistikos departamento duomenys leidžia matyti, jog klientų aptarnavimo ir ryšių palaikymo paslaugų sektorius per pastarąjį dešimtmetį išliko stabilus, o kai kuriais metais augo kartu su paslaugų ir B2B segmentu. Tai reiškia, kad už kiekvieno skambučio slypi ne tik scenarijus, bet ir realūs žmonės, kurie kasdien susiduria su labai skirtingomis klientų reakcijomis.
Skaičiai, kuriuos darbuotojai jaučia praktiškai
ES rinkos tyrimai rodo, kad apie 60 procentų klientų labiau linkę priimti sprendimą po gyvo kontakto, jei pasiūlymas yra sudėtingesnis ar reikalaujantis pasitikėjimo. Lietuvos verslininkų patirtis tai patvirtina praktiškai, ypač finansų, paslaugų ir B2B sektoriuose. Aptarnaujantis personalas pastebi, kad vienas kokybiškas pokalbis dažnai turi didesnę vertę nei dešimtys automatinių laiškų.
Kita statistikos pusė – kontaktų centrų duomenys rodo, kad „šaltų“ skambučių sėkmės rodikliai yra kelis kartus mažesni nei skambučių klientams, kurie jau turėjo sąlytį su prekės ženklu. Šis faktas keičia kasdienį darbuotojų darbą. Vis daugiau skambučių tampa ne pardavimu, o dialogu.
Ką iš tikrųjų reiškia „geras skambutis“?
Aptarnaujantis personalas dažnai pabrėžia, kad sėkmingas skambutis nėra tas, kuriame iš karto parduodama. Psichologijos tyrimai rodo, jog žmonės per pirmąsias 7–10 sekundžių nusprendžia, ar nori tęsti pokalbį. Tonas, kalbėjimo tempas ir gebėjimas iš karto įvardyti skambučio tikslą turi didesnę reikšmę nei pati pasiūlymo esmė.
Būtent šiame kontekste telemarketingas darbuotojų akimis nebėra „įkalbinėjimas“, o gebėjimas greitai sukurti saugumo jausmą. Lietuvos kontaktų centrų darbuotojai pastebi, kad klientai dažniau lieka pokalbyje tada, kai išgirsta ne paruoštą frazę, o aiškų atsakymą, kodėl jiems skambinama.
Emocinis darbas, apie kurį mažai kalbama
Gebėjimas valdyti savo emocijas bendraujant su klientais yra viena labiausiai perdegimą skatinančių veiklų. Lietuvos statistika patvirtina, kad klientų aptarnavimo srityje darbuotojų kaita yra aukštesnė nei vidutiniškai rinkoje.
Aptarnaujantis personalas atvirai pasakoja, kad sunkiausi nėra pikti klientai, o abejingi. Psichologiškai daug sudėtingiau kalbėti su žmogumi, kuris tyli, skuba ar demonstruoja visišką nepasitikėjimą. Tai viena priežasčių, kodėl modernūs kontaktų centrai vis daugiau dėmesio skiria ne tik pardavimo rezultatams, bet ir darbuotojų emocinei būklei.
Kuo mes skiriamės?
Lietuvos klientai, lyginant su Pietų Europos šalimis, yra santūresni ir mažiau linkę į spontanišką bendravimą. Tai patvirtina ir ES vartotojų elgsenos tyrimai. Tuo tarpu Skandinavijoje telefoninis kontaktas dažniau suvokiamas kaip pagalba, jei jis vyksta aiškiame kontekste. Aptarnaujantis personalas, dirbantis su tarptautiniais klientais, pastebi aiškų skirtumą – lietuviai greičiau nutraukia pokalbį, jei nejaučia vertės per pirmą minutę. Tai skatina keisti skambučių struktūrą: mažiau įžangų, daugiau konkrečių priežasčių, kodėl verta likti linijoje.
Ko siekiama?
Lietuvos verslininkai, valdantys kontaktų centrus, dalijasi keliais pasikartojančiais pastebėjimais. Pirma, skambučio sėkmė dažniau priklauso nuo pasiruošimo, o ne nuo improvizacijos. Antra, darbuotojai, kurie turi laisvę adaptuoti scenarijų, pasiekia geresnių rezultatų nei tie, kurie priversti skaityti tekstą pažodžiui. Skambučiai, kuriuose darbuotojas aktyviai klauso ir užduoda bent vieną atvirą klausimą, trunka ilgiau, bet baigiasi pozityviau. Tai reiškia, kad kokybė dažnai laimi prieš kiekybę.
Kodėl šis darbas neišnyksta?
Nors technologijos keičia rinkodarą, sociologiniai tyrimai rodo augantį žmonių poreikį žmogiškam kontaktui. Skaitmeninis nuovargis, automatizuotos žinutės ir dirbtinis intelektas paradoksaliai didina gyvo balso vertę, jei jis pasirodo tinkamu metu. Aptarnaujantis personalas tai jaučia kasdien – gerai suplanuotas, pagarbus skambutis šiandien išsiskiria labiau nei bet kada anksčiau.
